Informamos que, a partir de hoje, passaremos a realizar o serviço de abertura e fechamento de portão (comando PGM) para a empresa QAP– ITC.

É imprescindível que, antes de qualquer acionamento, o operador realize a conferência das câmeras para verificar as condições do local. Da mesma forma, após o envio do comando de abertura ou fechamento, deve ser feita a confirmação visual pelas câmeras para garantir que o portão executou o comando corretamente.

Procedimento obrigatório:

• Verificar pelas câmeras a situação do portão antes do acionamento;
• Enviar o comando solicitado;
• Confirmar pelas câmeras se o portão abriu ou fechou corretamente;
• Em caso de falha ou divergência, seguir os procedimentos operacionais estabelecidos.

A conferência visual é fundamental para garantir a segurança da operação e evitar transtornos aos clientes.

Contamos com a atenção e colaboração de todos.

Atenciosamente,
Supervisor Operacional.

Venho, por meio desta circular, reforçar um tema que já foi abordado em treinamentos, vídeos e comunicados anteriores: a importância da proatividade no atendimento, especialmente com os clientes do dealer QAP (Serviços de Segurança).

Nosso trabalho diário exige que os operadores atuem de forma proativa, buscando sempre a melhor solução para o cliente e não apenas registrando a solicitação.

Exemplo:
Quando um cliente entrar em contato informando que não consegue armar o alarme pelo aplicativo, o operador deve avaliar a situação e, sempre que possível, questionar se autoriza o armamento pela central. Após resolver a necessidade imediata do cliente, deverá ser aberta uma Ordem de Serviço (O.S.) para que a causa do problema seja analisada e corrigida posteriormente.

O principal objetivo da Central de Monitoramento é solucionar os problemas apresentados pelos clientes ou direcioná-los para quem possa resolvê-los, garantindo que o sistema de segurança permaneça operacional.

Somos uma empresa de segurança e nossa atuação deve abranger os mais diversos cenários, agindo com iniciativa, senso de urgência e comprometimento com a experiência do cliente.

Contamos com a colaboração de todos.

Atenciosamente,
Supervisão de Operações.

Informamos que cada operador passa a possuir seu próprio usuário de acesso ao Windows, o qual deve ser utilizado de forma individual e exclusiva.

Esse controle tem como finalidade mensurar a produtividade individual de cada colaborador, inclusive para futuras mudanças relacionadas a bonificação.

Diante disso, reforçamos as seguintes orientações obrigatórias:

• É inadmissível que um operador utilize o usuário de outro colaborador;
• Ao finalizar o turno de trabalho, o operador deve realizar o logout do seu usuário e reiniciar o computador que estava utilizando;
• Esse procedimento é indispensável para que o próximo operador do turno possa assumir a máquina corretamente;
• Durante intervalos (refeição ou pausas), não é necessário realizar logout — o usuário pode permanecer ativo normalmente.

O não cumprimento dessas orientações poderá gerar apontamentos operacionais, uma vez que impacta diretamente nos indicadores de desempenho e controle interno.

Esta orientação entra em vigência imediata.

Em caso de dúvidas, procure a supervisão ou coordenação do turno.

Atenciosamente,
Direção

Sempre que um cliente responder ao SAC sobre o evento NYC – Alarme Ainda Não Foi Ativado, o operador deve assumir imediatamente a tratativa manual do evento, seguindo rigorosamente o fluxo abaixo:

Tratativa com o cliente

Confirmar obrigatoriamente:

• Por quanto tempo o cliente ainda permanecerá no local;
• Se há previsão de armar o sistema após esse período.

Após a resposta do cliente

• Localizar o evento NYC – Alarme Ainda Não Foi Ativado referente à conta;
• Inserir o evento em ESPERA, conforme o tempo informado pelo cliente.

Caso o cliente informe que NÃO irá armar o alarme:

• Questionar o motivo;
• Verificar a necessidade de manter ou ajustar o controle da grade de horários da conta;
• Orientar o cliente sobre os impactos operacionais e de segurança.

Registro obrigatório

Todas as informações devem ser registradas detalhadamente no histórico do evento, incluindo:

• Tempo informado pelo cliente;
• Decisão do cliente;
• Orientações repassadas;
• Ações realizadas pelo operador.

Importante – Mensagens automáticas

• Um robô envia mensagens via WhatsApp a cada 60 minutos enquanto a central permanecer desarmada.
• Se o cliente responder a qualquer uma dessas mensagens, o operador deve:
  • Interromper a tratativa automática;
  • Assumir a conversa;
  • Conduzir a tratativa conforme este fluxo;
  • Atualizar o histórico do evento.

Este procedimento é obrigatório para garantir:

• Rastreabilidade;
• Redução de reincidência do evento;
• Correta gestão da segurança do cliente.

Em caso de dúvidas, acionar imediatamente a supervisão.

Atenciosamente,

Wenderson Silva
[Supervisor Geral]

Viemos por meio deste informar um erro acontecido em nossa Operação, a qual não podemos deixar se repetir!

Um operador executou a tratativa de um evento sem seguir o devido processo de tratativa já definido pelo Gestor da empresa!

Data e Hora do Evento: 15/12 – 08:51
Tipo de Evento: NYR – Falha no Teste Periodico de Comunicação
Empresa: JCM

Descrição da Forma errada da Tratativa: Operador enviou mensagem com nome de outra empresa no grupo da JCM, com outro nome de conta tambem, fazendo com que o cliente nao ficasse ciente que a conta estava sem comunicacao o dia todo

Atenciosamente
Wenderson Silva
[Supervisor Geral]

Informamos que foi adicionado um novo programa em todos os computadores da operação, com o objetivo de habilitar os alertas sonoros das plataformas terceiras sem interferir nas ligações realizadas pelo fone de ouvido.

Esse recurso foi implementado para melhorar a identificação de eventos importantes, garantindo que nenhum alerta crítico passe despercebido enquanto as ligações continuam funcionando normalmente.

Instruções de Uso – Programa de Áudio

1. Abra o programa instalado na área de trabalho.
2. Selecione o dispositivo de saída de áudio destinado aos alertas (caixas de som do PC).
3. Mantenha o fone configurado exclusivamente para as ligações, evitando assim conflitos de áudio.
4. Certifique-se de que o volume dos alertas esteja ajustado para que sejam facilmente percebidos.
5. Em caso de dúvida ou falha no som, comuniquem imediatamente ao gestor para verificação.

Reforçamos que todos devem manter o programa ativo durante todo o turno, garantindo que os alertas das plataformas terceiras sejam monitorados em tempo real.

Atenciosamente,
Setor de Coordenação – Monitoramento

Estamos implementando uma nova orientação referente ao uso do navegador durante o atendimento.

Não silenciar NENHUMA aba do navegador

A partir deste momento, fica proibido silenciar qualquer aba do navegador, independentemente do sistema ou página aberta.

Estamos removendo progressivamente os sons dos alertas da SoftGuard, pois a maioria deles será desativada. Dessa forma, não haverá necessidade de silenciar abas.

Atenção redobrada aos alertas sonoros remanescentes

Mesmo com a retirada da maior parte dos sons, alguns alertas continuarão emitindo áudio, como por exemplo:

• Terceira verificação
• Chamados SAC
• Outros alertas críticos

Sempre que um alerta sonoro for emitido, o operador deve atendê-lo imediatamente.

Importante

• Esta orientação é válida para todas as estações e todos os turnos.
• O não cumprimento poderá comprometer o fluxo de atendimento e será registrado para correção.

Contamos com o compromisso de todos para garantir um atendimento eficaz, ágil e padronizado.

Coordenação de Monitoramento

Viemos por meio deste informar um erro acontecido em nossa Operação, a qual não podemos deixar se repetir!

Um operador executou a tratativa de um evento sem seguir o devido processo de tratativa já definido pelo Gestor da empresa!

Data e Hora do Evento: 30/11 – 08:42
Tipo de Evento: BUR – Disparo de Zona
Empresa: VIG

Descrição da Forma errada da Tratativa: Operador pegou o evento em 6 minutos, gerou a mensagem mas só envio no grupo 38 minutos depois.

A mensagem tem que ser enviada no grupo ou para o cliente no mesmo momento que ela é gerada no sistema e salva nas observações !

Atenciosamente
Wenderson Silva
[Supervisor Geral}

A partir de agora, ao finalizar o turno não é mais necessário remover-se manualmente das filas do 3CX.

O operador deverá apenas:

1. Fazer logoff no sistema 3CX (sair da conta);
2. Fechar a página ou o aplicativo.

Com isso, no próximo acesso todas as filas já estarão ativadas automaticamente, sem necessidade de qualquer configuração adicional.

Contamos com a colaboração de todos para seguir o novo procedimento.

Atenciosamente
Wenderson Silva
[Supervisor Geral]

Informamos que houve uma alteração no script de atendimento da empresa GPA, e esta mudança passa a valer imediatamente para todo o setor de Monitoramento.

NOVA ORIENTAÇÃO OBRIGATÓRIA

Em casos de disparo de alarme, quando não houver contato com o cliente, a Central de Monitoramento deverá:

Acionar a Pronta Resposta via ligação telefônica.

Essa etapa torna-se parte obrigatória do processo e deve ser executada antes do encerramento do evento.

Atenciosamente

Wenderson Silva