INFORMAÇÕES E PROCEDIMENTOS PARA O SETOR ATIVO

Prezados,

Primeira situação:
Através deste viemos comunicar que após o protocolo ser finalizado pelo setor receptivo ou op. digital, as tratativas decorrentes após a finalização são de responsabilidade do setor ativo. Caso seja necessário uma foto, localização, passar alguma informação ao associado, coletar informação ou confirmar um dado, este contato deve ser feito pelo setor ativo junto ao associado, não tem a necessidade desse protocolo ser encaminhado para o setor do OP. DIGITAL, haja visto que o setor já tem várias demandas, e acaba que atrasa o acionamento do atendimento do associado por mudanças de situações de protocolo sem resolução imediata.
Caso não consiga contato via ligação ou SAC, o contato pode ser realizado via ligação de WhatsApp, afim de atendermos o associado.

Segunda situação:
A responsabilidade na coleta de dados pix após o acionamento do prestador é exclusiva do setor ativo, está acontecendo bastante do prestador marcar chegada no atendimento, e quando esse atendimento chega no setor de pagamento para ser realizado a transferência bancária, tais dados ainda não foi inserido pelo setor ativo, ocasionando um retrabalho para o setor de acompanhamento ou pagamento.

Solicitamos então que seja seguido os procedimentos para melhor fluidez da operação. O não cumprimento dos procedimentos poderá acarretar em NC interna.

Atenciosamente Organizações Power…

Respostas de 19

  6. Não vejo problema em realizar esse procedimento, especialmente porque, em 90% dos casos, os dados do Pix são solicitados ao prestador no início do atendimento. Quando esses dados não são inseridos no protocolo e quando o prestador não os envia assim que solicitamos pois na maioria das vezes o prestador so que ir logo para o atendimento e finalizar ele o quanto antes.

    Quanto à primeira informação, é fundamental um acompanhamento mais eficaz com o setor receptivo. Isso porque, de cada 10 protocolos gerados, em 5 deles é necessário entrar em contato com o associado para informar sobre algum procedimento que passou despercebido, como uma negativa de viagem, uma segunda saida indevida ou alguma informação sobre o acionamento, muitas das vezes não é comunicado ao associado no primeiro contato e esse primeiro contato seria muito importante para ja deixa-lo ciente sobre tudo o que pode ocorrer na sua solicitação. Entendo que, ao direcionarmos para o setor digital acaba gerando um fluxo maior para o setor. Contudo, é importante ressaltar que esse contato do setor ativo com o associado também gera mais demanda para o setor, o que pode ocasionar atrasos no processo de acionamento pois o associado pode demorar para responder ou está sem sinal ou algo do tipo.

  7. Ok, favor reforçar com o setor receptivo as informações claras no protocolo, deixa-los ciente da importância das informações concretas nos protocolos. 

    Ex: Em casos de veiculos em garagem não é somente solicitar as fotos, é necessário registrar a informação se o cliente consegue ou não retirar o veiculo da garagem! 

    Ex: Em casos de veiculos rebaixados, é necessário deixar a informação se o cliente está ciente que em casos de possíveis danos, não nos responsabilizamos. 

    Ex: Ao coletar os endereços de origem, orienta-los a colocar o numero da rua e a numeração no google para confirmar se está correto!

    Ex: Em casos em que o cliente não saiba o local onde está e não consiga encaminhar a localização, orienta-los a coletar a rodovia de acesso, entre quais cidades se encontra e a quilometragem que está da cidade mais próxima.

    Enfim, estamos ciente que a maioria os receptivos são novatos, porém é necessário que seja reforçado essas questões para que não se acomodem.

    A falta de informações vindo do primeiro contato do cliente acaba gerando fluxo no op. digital e no ativo, por isso peço que sejam revisadas essas questões. 

    Desde já, agradeço! 

  8. Faço das palavras do operador Lorran as minhas, é fundamental que haja uma cobrança maior sobre os operadores receptivos, se deixarmos que o setor ativo resolva todos os problemas os receptivos acabarão se acomodando e não buscarão as mudanças necessárias para melhorar os processos.

  9. Concordo, com a necessidade de cada setor seguir sua parte, e realizar seu procedimento de acordo, como o ativo faz e constantemente é o setor que corrige os outros. Como:

    – O seto receptivo em falhas, duvidas ou incapacidade de seguir o script. Não tiram suas dúvidas com supervisores ou operadores que realmente sabem realizar a orientação.

    – O setor digital, que, corriqueiramente falham em analisar atendimentos, protocolos app mal coletados, falta de fotos no primeiro contato sem justificativa por falta delese idem sobre questão de localizações, entre outros.

    – O setor acompanhamento, que, diariamente não se atentam aos grupos que somos tão cobrados para criar, prestadores ficam com mais de 30 minutos sem respostas.

    Claro, o ativo pode entender melhor um protocolo ligando para o associado, tentando entender a situação de um atendimento específico, mas que, sejam atendimentos específicos

  10. Sobre as cobranças de dados para pagamentos, sempre pedimosls os prestadores, alguns já estão anexos no grupo, mas nem todos os prestadores nos respondem na hora.

    O maior fluxo gerado ao acompanhamento, é gerado por ele, os operadores não ligam para os associados, ficam em grupos aguardando fotos e isso, anteriormente não era aceitável. Além de claro, os operadores não tratam com prioridade atendimentos problemáticos, grupos sem resposta em coisas simples que viram problemas por desatenção, entre outros.

  11. Entendido, porem é importante reforçar com os outros operadores para que executem as funções do seu setor de forma correta, se cada um fizer a sua parte nenhum setor ficará sobrecarregado, visto que toda essa demanda solicitada é feita no primeiro contato diretamente com os operadores receptivos e op.

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